BUCHER VASLIN

Fabricant de matériel de vinification

Bucher Vaslin, qui appartient au groupe Bucher Industrie, conçoit et fabrique des machines destinées à la transformation du vin et du raisin.

  • Nombre de salariés : environ 390
  • CA en début de mission : 80 M€

Contexte

Un plan stratégique 2025-2029 orienté Client avec un axe sur la « proximité avec leurs clients concessionnaires et  vignerons » 

Objectifs

  • Contribuer au déploiement de la Culture Client chez BV, thème central du plan 2025-2029
  • Améliorer l’expérience et la satisfaction client

Pourquoi cette formation

  • Parce que la Culture Client est une source de performance économique, mesurable et durable :
    💡 86 % des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience (Walker Report)
    💡 Les entreprises les plus avancées en Culture Client enregistrent 1,9 fois plus de croissance de chiffre d’affaires (Forrester)
    💡 Et 60 % des entreprises les plus performantes en ont fait un pilier de leur stratégie (Deloitte)

4 étapes pour accroitre la Culture Client

1
Découverte des notions clés

Une prise de conscience des liens entre Culture client, expérience client, satisfaction client et performance de l’entreprise.

 

Pédagogie :

  • Apports théoriques et exemples concrets analogues

 

 

2
Compréhension des clients vignerons et concessionnaires

– découverte des attentes clients vignerons et concessionnaires

– découverte de l’évaluation de BV par les mêmes personnes

– explication de tous ces éléments dans le nouveau plan stratégique

 

Pédagogie :

  • Recensement des attentes du point de vue des salariés
  • Transmission des résultats réels  

3
Contribution individuelle pour améliorer l'expérience client

La définition par chacun d’une action déployable en faveur de l’expérience du client interne et/ou externe.

 

Pédagogie :

  • idéation en autonomie puis en sous-groupe
  • partage collectif des idées

4
Expérimentation de l'Écoute Client

Après apport des connaissances et outils indispensables, les participants ont expérimenté une posture d’écoute pro-active pour savoir faire parler son client, identifier son irritant et proposer des pistes d’actions.

 

Pédagogie :

  • outil d’écoute facilement mémorisable, adapté aux spécificités de l’entreprise 
  • jeu de rôle
  • debriefs après l’application à des situations réelles 

Résultats

1- Une grande satisfaction à se rencontrer, échanger, partager du temps et des points de vue différents entre services

2- Un grand intérêt à comprendre les attentes des clients, leur évaluation de BV et challenger leurs croyances

3- Une intention forte des participants d’améliorer l’existant avec des remontées et idées d’actions constructives

Évaluation

– la formation au global : 4,2/5

– les formateurs : 4,6/5

– la pédagogie : 4,3/5

– l’intention d’appliquer  : 3,8/5

 

Bucher Vaslin